说好的10年兑现却变30年 保险销售误导何时“了”？

□信息时报记者 李晶晶

销售误导是保险业的顽疾，一直以来，关于销售误导的投诉就不绝于耳。尤其是个险和电销渠道，相关投诉更是未曾中断过。

去年10月，家在四川的何小姐就因为此事投诉到了黑猫投诉平台。何小姐表示，其父亲在2018~2019两年间被某一保险公司不同电销人员诱导购买了两份重复的人寿保险，销售人员谎称，缴满10年即可按120%退款，以此骗取老年人信任，导致其父亲遭受经济损失。

案例：老年人被诱导购买两份保险

“2018年保险电销人员打电话给我父亲，骗他说购买人寿保险满10年后就可按120%退款；2019年另一电销人员又打电话骗我父亲重复购买同一保险。今年被我发现，父亲每月缴纳双份保险费且经咨询该保险并非电销承诺的10年退款而是30年后退款！我父亲年龄已大，如果知道真实内容根本不可能购买30年后才退款的保险！”何小姐对记者说。

何小姐表示，自己由于常年在外地工作，平时不在父亲身边照顾，没有及时发现父亲购买了两份重复的保险，且要缴费10年之久。按照这两份保险合同，保险期长达30年，满期后才能返还保费的120%。也就是30年后才可返还本金和利息，但销售人员却说缴费10年即可返还，这是欺骗消费者。

何小姐说，她经过电话咨询，发现父亲的两份保险已缴费近17000元，若退保只能返还5500元左右，她认为这不合理，要求全额退款。但此后与保险公司沟通和理论，且三翻四次周旋后，保险公司仍没有改变退保金额。由于工作地离投保地较远，且日常工作繁忙，她疲于周旋只能就此作罢。

记者找到保险公司询问当时情况，对方表示当事人父亲的两份保单已处于退保状态，且已退回保单现金价值，没有正面回复销售误导的问题。记者进一步询问当时的销售录音，对方也以“不是同一分支机构无法调取相关销售录音”为由拒绝。

律师：当事人可追诉相关录音查证

从这个案例看，老年人保险知识的匮乏，保险公司销售了两份一样的保险，事实基本清楚。但合同也已退保，保险公司是否存在销售误导，过程难以取证。拿到相关回访录音的请求也被保险公司拒绝了，导致“死无对证”的情况。

对此，广东广信君达律所资深律师黄慧敏表示，由于没有听到回访录音，该案尚存一些疑点，包括难以判断老年人是否已超60岁，“根据2012年保监会公布的《人身保险电话销售业务管理办法》，保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的，需要满足投保人60周岁以下。”

黄慧敏表示，如果老人年龄小于60岁，那么电话中就能确认投保意愿，之后保险公司再寄保单给客户签收。如果大于60岁，那么需要线下签单。而对于60周岁老人购买一年期以上的人身险产品，需要双录。这是根据2017年《保险销售行为可回溯管理办法》，在双录的要求下，几乎所有环节都需要如实记录。案件发生在2018年，无论是电话销售还是线下签约，要么有录音，要么有录音录像。根据案子的表述，很有可能老人是小于60岁。

“退保是投保人的权利，投保后任何时候都可退保，且无条件，前提是承担退保的后果。显然老人交了1.7万元，退保5500元，这个损失是不小的。如果是销售误导完全可走申诉、投诉路线，无论是电话销售还是线下签，都有销售的全过程记录。如果存在销售误导，基本一搞一个准。”黄慧敏进一步指出，保险公司拒绝透露回访录音的事，根据《人身保险电话销售业务管理办法》规定，保险公司对客户信息和电话录音有保密义务，不对第三人透露是有法可依的。但如果这个案子有行业协会调解，或者投诉到保监会，监督机构有权利调取录音查证。

专家：老年人买保险要让子女“把关”

如今，即使有销售录音的过程，但由于某些业务员的专业操守和素质不过关，老年人还是不免被骗，养老钱打水漂的事情时有发生。那么，遇到类似的保险营销时，消费者要怎么做才可以维护自己的核心权益不受侵犯？

广东外语外贸大学金融学院副院长展凯教授指出，对于老年人购买保费较高的保险，建议务必要谨慎，不排除某些业务员为了赚取短期的保险佣金而误导销售；老年人购买保险最好和自己的孩子商量一下，或向周围比较专业的人士请教，避免购买了不必要的保险而带来损失。

展凯表示，一般来说，购买保险之后会有一个犹豫期，在犹豫期内是可全额退费的。目前很多地区老年人购买保险的犹豫期可达30天，如确实不需这份保险，可在犹豫期内退保，是不会产生损失的。如确实存在销售误导，请务必提供必要的证据，投保人被欺骗或误导后订立的保险合同也是可以撤销的，也可追回全部的保费，关键在于如何证明被误导了，这是一个难点。

明亚保险经纪资深合伙人向霁冰指出，因为电话销售时信息传递的问题,会让沟通产生误解，很多时候保险电销的话术是设计出来让人产生一些美化过的理解，导致很多人稀里糊涂就上当了。作为普通消费者，一定要提醒家里老人，不要接受电话销售的任何产品，特别是金融产品。或在购买后的犹豫期内，要尽快请子女“把关”，查看合同是否与自己的理解有误差。

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