友邦中国再塑卓越营销员新标准 坚守与革新并重，致力建设中国最受信赖的保险公司

友邦中国首席执行官张晓宇先生。

友邦中国管理层接受媒体采访。

友邦中国首席执行官张晓宇解读友邦中国新五年计划。 本组图片均为本报采集

近年来，保险营销员数量呈现爆发式增长，截至2017年底，全国的保险代理人数已突破800万。不断壮大的营销员群体不仅面临着来自险业从业者的激烈竞争，亦面临着大数据时代下金融保险科技对业务的冲击。传统的营销员队伍正经历来自各方的挑战，如何构建符合市场品质与服务需求的营销员队伍，已经成为眼下每一家险企都不得不思考的问题。

自2017年始，中国险业加快了行业监管和政策改革的步伐，品质发展和保障为本成为行业转型的主旋律。

有关营销员品质建设的呼声对于保险行业来说却不是一件新鲜事，是否予以正视、选择何种姿态面对则是各家险企策略差异所在。作为最早将“营销员制度”引入中国的保险公司，友邦始终走在行业发展的前端，扮演引路人的角色。

友邦中国从2010年上市后就启动了以价值和品质为核心的转型，在过往七年新业务价值成长超过12倍。今年不仅是险业深化转型的“关键年”，更是友邦中国“新五年计划”的开篇元年。2018年4月19日，在年度新闻发布会上，友邦中国就如何坚守品质介绍了成功经验，同时也发布了友邦中国“新五年计划”的愿景和战略举措，希望在坚守的同时，继续加快革新的步伐，开发寿险业长期可持续发展的新动能。友邦中国新五年计划可以概括为“1-2-3”，由“一个中心，两个投入，三个业务策略”六大支柱组成，即“以客户引领的业务革新”为中心，大力投入“卓越人才与组织能力建设”、以及“科技驱动领先优势”，着力发展“营销员渠道优质增员”、“营销员渠道3.0转型”、和“卓越多元渠道”的三大业务策略。

以人为本，预势先行铸造核心竞争力

1992年，友邦带来的的营销员制度颠覆了传统保险的柜台销售模式，推动了中国现代保险业的第一次革新。但这一原本以精英模式被带入中国的模式，却因行业的“粗放式”增长而转向了低门槛的“人海战术”。于是，友邦又率先提出渠道品质建设战略，并于2010年推出了卓越营销员渠道策略以及营销员2.0计划，将其作为品质发展的关键环节，策略推行至今取得了不俗的成果。2017年，友邦中国活跃营销员人数、产能、MDRT（百万圆桌会议）注册人数实现了连续的稳健增长，且皆处于行业领先。

“人才是友邦的核心竞争力。在营销员渠道建设上，友邦是开拓者同时也是引领者，我们有很强的使命感，要将卓越营销员渠道打造成保险行业品质和价值转型的推动力量”，友邦中国首席业务执行官张炜表示。在新五年计划中，友邦提出了营销员3.0转型方案，将在现有的卓越营销员渠道建设基础上进行更加战略化、系统化的升级。未来，对于营销员渠道的考核，不仅包括产能和活动率这类“硬指标”，更强调标准化的优质服务体验，将客户体验作为衡量渠道品质的标准。为此，友邦将以营销员价值观为导向，打造“五化”营销员体系——— 规模增员精英化、经营管理系统化、销售顾问专业化、客户服务标准化和作业平台数字化，专注应对优质增员与产能提升的行业痛点。

推进优质增员，友邦的行业突围之道

尽管近年来消费市场保障需求的持续释放，提升了公众对保险业的接受度，从而拉动了行业的整体发展。但作为在保险销售中实现供给匹配的营销员，则因行业长期的“人海战术”发展，存在素质参差不齐的问题，导致销售误导或需求错配。在品质发展深入人心的今天，保险业粗放式的人力增长越来越难以维系，取而代之将是以优质增员为核心的营销员团队建设。

在友邦看来，营销员的角色不仅限于保单销售，更是企业实现长期客户经营的重要环节，面对面销售与服务是建立企业与客户信赖的最强有力方式。其中，培养出具备正确价值观与专业能力的营销员是关键。友邦保险常被誉为保险人才的“黄埔军校”。对于人才建设，友邦中国一直非常重视并给予大力投入。对于各层级员工，通过系统的职业发展规划、提拔领导梯队、丰富学习发展，打造健康职场，建设一个学习型和成长型组织，尤其是通过人才梯队建设和跨领域人才的培养，为未来服务更广阔区域的客户做好人才储备。另一方面，友邦强调“行对路、做对事、用对人”的运营原则，积极倡导“以信为本、点亮希望、为爱奔跑”的核心价值观，提升优秀人才对保险行业的认同和文化自信。并将其作为卓越营销员渠道建设的文化基础，以客户为中心，以价值观为导向的营销员建设思维帮助友邦成就了如今领先于行业的优质团队，也将助力友邦吸引更多理念匹配的高素质人才，成就持续的卓越品质发展。

目前，友邦营销员的本科率近40%，远高于市场平均水平的13%。得益于优质增员的策略，友邦成功吸引了大量包括医生、海归在内的高素质人才。步入新五年，友邦将在坚持规模增员精英化的同时，着眼于经营管理系统化，建立起整合了人员优增、新人留存、准主管培育和团队文化建设的团队经营体系，从而吸纳高质量人才，为企业的发展注入新的活力。

知势而为应势而行，加速专业人才养成

尽管行业整体营销员规模快速壮大，整体产能的提升却依旧缓慢。与此同时，在互联网金融的高速发展带动下，各种低成本的营销渠道及保险形式如雨后春笋一般成长起来，传统营销员渠道的价值受到质疑。如何在实现优质增员的同时做好人才培养，如何放大营销员渠道优势并善用科技进行有效赋能，需要每一家险企予以重视。

面对不断更迭的行业形势，友邦保险认为营销员渠道在未来仍将是推动行业转型前行的至关重要的渠道，并将通过推进销售顾问专业化、客户服务标准化、作业平台数字化的策略，巩固卓越营销员渠道的优势，抓住发展机遇从而实现产能的提升。专业是友邦的立身之本，通过对销售团队进行精细化的分层管理，提供从需求导向销售、高端客户开拓、专属营销策略、专业理财建议的进阶式能力培养，从而提升营销员的销售顾问能力；针对客户服务，友邦将建立起从客户需求理解，到保单销售后续服务的标准化体系，重新定义行业标准；面向数字化机遇，友邦将加速布局保险科技，赋能业务，持续优化客户服务体验。

坚持做长期的事，为企业、客户和社会创造价值

早在集团2010年上市之后，友邦中国就坚定地确立了品质和价值发展之路，坚守保险保障本质，坚持高标准的渠道建设，将客户的保障和长期财务规划作为业务深耕的重点。从2010年起，策略的成功实施让友邦从容应对市场起落，保持可持续的业绩增长动力。友邦中国2017年实现了新业务价值（VONB）同比60%，标准年化新保费（ANP）同比61%的增长，税后营运溢利（OPAT）同比增长39%，传统保障类产品新业务价值贡献率达84%，客户的人均重疾和寿险保障额度在过往两年增长近50%。友邦中国不仅是集团亚太18个市场中成长最快的机构，在价值成长上也远超行业平均水平。

客户引领的业务革新：“以客户为中心”是友邦不断革新的驱动力，也是

渗透到组织和渠道各个环节的核心理念。友邦进行客户细分，并通过企业反馈管理系统实时听取客户声音，把客户的反馈变为企业各环节联动革新的驱动力。此外，通过建立“健康管理生态系统”，把友邦的定位从保障专家全面升级为“健康管理伙伴”，推出从健康管理，健康保障到疾病康复的“全程健康友保障”主张。更创新性地推出了“健康友行”平台，这个平台是利用移动科技打造的一体化客户互动平台，它是友邦健康管理策略中重要的一环。未来友邦中国将持续对健康友行的投入，让其承载更多健康管理生态圈的功能，通过大数据技术，让个性化、定制化方案成为可能，并将从现有的个人客户应用拓展到企业客户应用。友邦将客户体验和公司净推荐值（NPS）设为考核“以客户为中心”的指标，希望重新定义保险公司和客户的互动关系，也设立“以客户为中心”的新标准。

科技驱动领先优势：科技创新为我们创造新的场景，也推动行业新旧动能转换。在新五年计划中，友邦把创新科技列为大力投入的支柱策略，希望通过保险科技的创新，改变保险生态，产生新的发展动能。在友邦，创新科技的应用目的首要是更深入了解客户，通过技术支持，为客户提供更便捷、更个性化的解决方案；其次是更好的赋能渠道和营销员。

过往两年，友邦已经在保险科技的尝试中取得了不少成果。例如“爱投保”平台，帮助营销员完成几乎100%新单在线投保；“爱服务”平台为客户提供各个移动端的自助服务，小额理赔最快30秒可收到反馈结果；“赢家拓客360”是24小时业务管理专家，更是智能客户分析系统。未来，友邦将着力于发展人工智能、区块链、云平台和大数据为代表的科技应用，以及后台高效运营自动化和智能服务一体化相结合的金融科技开发，从不同业务层面打造核心竞争力。

在谈到友邦的成功经验时，友邦中国首席执行官张晓宇表示，其实友邦一直在做难的事，坚持着眼于长期，坚持做保险保障，不被市场的短期利益所诱惑。过往七年，友邦是这么说的，也是这么做的。友邦的渠道建设，产品结构，乃至企业文化建设都围绕高品质，逐步确立了保障专家的品牌角色，在这个过程中，也为客户、企业和社会创造了价值。未来，友邦在坚守的同时，还将继续创新，引领行业新标准的建立。

强调“信赖”与“革新”着眼再塑行业新标准

面对消费升级和市场潜力，今年年初，友邦中国确定了带领企业跨越百年的“新五年计划”，制定了全新的使命、目标和策略，特别是将建立“中国最受信赖的保险公司”确定为新五年的公司愿景，客户的信赖将成为险企长期发展的基石。

友邦中国一直以来坚持以品质和保障为根本，并因此取得了骄人的成绩和获得了业界的认可。在新的五年计划周期里，友邦在坚守的同时，还将锐意革新。将“以客户为中心”真正地渗透到组织和渠道的每一个环节，加大在人才和科技方面的投入，打造出“中国最受信赖的保险公司”。希望通过友邦中国的尝试，携手行业共塑未来的新标准。

多年来，友邦砥砺前行，始终坚持走卓越营销员的战略发展道路。未来，营销员渠道仍将是推动寿险业发展的至关重要的渠道，面对面销售与服务仍是建立企业与客户信赖的最强有力方式。在“新五年计划”周期，友邦中国将再塑卓越营销员新标准。未来谈到“卓越”，考量的不仅是高产能，高活动率，更是标准化的优质服务体验，将客户体验作为衡量渠道品质的标准。未来五年，友邦将不忘初心，继续加大对卓越人才与组织能力建设的投入，作为营销员制度在中国大陆市场的开拓者，友邦将借助卓越人才储备建设，为行业提供良性发展的范本，引领险业更好地实现品质和价值转型。（陈兆峰）

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